Terénny projekt: Student Service Design Challenge 2024

Čo je SSDC?

Student Service Design Challenge (SSDC) je celosvetová dizajnová súťaž, ktorá dáva priestor mladým dizajnérom. Prihlásiť sa do nej môžu študenti z celého sveta. Súťaž podporujú známe firmy a organizácie, ako napr. IKEA, Laerdal či Philips.

Práve tieto firmy vytvoria briefy, na základe ktorých súťažné tímy navrhnujú riešenia a zlepšenie služieb. Snahou je zamerať sa na to, čo vieme ako dizajnéri v tomto svete zlepšiť tak, aby sme sa tu všetci mali lepšie.

Brief súťaže

Každý rok niekoľko firiem zverejní svoje výzvy, na základe ktorých jednotlivé tímy spracúvajú svoje zadania.

Náš tím sa zapojil do výzvy "Turn the tide in time-critical emergencies" od Laerdal, nórskej spoločnosti, ktorá je jedným zo svetových lídrov v oblasti vzdelávania a výcviku v oblasti zdravotnej starostlivosti.

Napriek výraznému pokroku v prevencii a technológiách sú kritické životaohrozujúce situácie stále hlavnou príčinou smrti za posledných 60 rokov.
Milióny ľudí ročne zomrú na zástavu srdca, infarkt či sepsu.
90 % z týchto prípadov sa pritom stane v miestnych komunitách.
Miera prežitia sa po celom svete líši. Pre všetky núdzové situácie však existuje jeden rozhodujúci faktor – čas.
Včasné rozpoznanie príznakov a zavolanie pomoci je kľúčové v tom, či daný človek prežije.

Timeline projektu

Projektu sme sa venovali od decembra 2023 do júna 2024. Cieľom bolo prejsť si všetkými fázami dizajnového procesu od explorácie, výskumu, definovania problému, návrhu riešení, prototypovania a testovania. Víťazný tím mohol s danou firmou pokračovať aj na implementácii navrhnutého riešenia.

Aby sme vôbec mohli byť súčasťou súťaže, museli sme prejsť úvodným kolom, kedy sme museli zodpovedať, akému problému sa chceme venovať.

Po úvodnom prieskume nami zarezonovala téma príznakov srdcového infarktu u žien, ktoré sú často podceňované či zamieňané za iné ochorenia. Ženy majú zároveň mierne iné príznaky ako muži, čo je častokrát niečo, čo nevedia bežní ľudia ani niektorí zdravotníci.

Táto téma nám, žiaľ, nebola schválená, keďže podobnej téme sa rok pred nami venoval iný tím. Museli sme sa na brief pozrieť odznovu a zamyslieť sa, akým smerom sa uberať.

Náš nový nápad bol zamerať sa nie na konkrétny problém, ale pozrieť sa na to z väčšej diaľky, a to priamo na kurzy prvej pomoci. Sú dostatočné? Navštevujú ich ľudia? Aký je tu priestor na zlepšenie?

Vypracovali sme svoj návrh a postúpili sme, vďaka čomu sme polroka mali možnosť pracovať na celkovom dizajn procese aj s mentormi, ktorí nám boli pridelení.

Discovery fáza a výskum problému

Aby sme mohli bližšie pochopiť tému kurzov prvej pomoci, urobili sme desk research –prečítali sme množstvo článkov, rozhovorov a pozreli sme sa na firmy, ktoré kurzy ponúkajú. Takisto nás čakal primárny a sekundárny výskum. Prečítali sme množstvo štúdií, analýz a dát. Keďže jedným z faktorov bol práve lokálny kontext, snažili sme sa nájsť štúdie a dáta práve z Čiech, prípadne zo Slovenska. Ak sa nám to nepodarilo, čítali sme veľa výskumov z európskych pomerov.

Celú tému sa nám podarilo pochopiť do väčšej hĺbky práve vďaka dotazníku a rozhovorom.

Z dotazníku sa nám podarilo vyzbierať 452 odpovedí.
Kvalitatívne rozhovory sme viedli štruktúrovane s 22 ľuďmi. Okrem toho sme počas polroka túto tému riešili s ďalšou desiatkov ľudí aj mimo oficiálnych rozhovorov.
Rozhovor nám poskytli aj 4 experti, ako napríklad lekár či operátor na linke.

Vďaka rozhovorom sme sa dozvedeli množstvo dôležitých informácií. Boli zároveň aj veľmi ťažké, keďže išlo o citlivú tému. Nie každý príbeh mal šťastný koniec. Aj v tomto smere to bola veľká škola a skúsenosť.

Vieme veľa, ale ešte to nestačí

Práve preto, že robím v zdravotnej poisťovni, téma prvej pomoci bola pre mňa nesmierne zaujímavá. Človek má častokrát hypotézy, ktoré sa nemusia potvrdiť a veľa vecí vie v procese prekvapiť.

Toto su niektoré, ktoré počas výskumu najviac rezonovali:

Ľudia sa cítia viac pripravení podať prvú pomoc, ak majú absolvovaný kurz prvej pomoci.
Preferovaný je práve kurz, ktorý je praktický a koná sa osobne.
Ľudia absolvujú kurzy prvej pomoci väčšinou z povinnosti alebo ak v živote zažijú kritickú situáciu. Najčastejšie je kurz súčasť autoškoly či úvodného tréningu v práci, prípadne kurzy absolvujú rodičia s malými deťmi.
Dôvodom proaktívneho neabsolvovanie kurzu je častokrát to, že im kurz nikto neponúkol.
Čo momentálne na Slovensku a v Čechách chýba je pravidelné opakovanie kurzov prvej pomoci. Okrem známeho pravidla „opakovanie je matka múdrosti“ je to dôležité aj kvôli tomu, že niektoré veci sa zvyknú rokmi meniť. Pri podávaní umelého dýchania stačí v súčasnosti stláčať hrudník. Ak ste ale kurz absolvovali pred pár rokmi, túto techniku ste mali naučenú aj s dýchaním z úst do úst.
Veľa kurzov prvej pomoci nezastrešuje telefonát s operátorom. Častokrát tak nevieme, ako komunikovať, čo čakať a môže to byť stresujúce pre obe strany.
Najviac opakujúci sa prvok bol práve nejaký pocit istoty a upokojenia. Či už je to operátor na linke, sused, čo príde na pomoc alebo príchod sanitky. V kritickej situácii nechceme byť sami.

Dva archetypy, ktoré nám vyšli z rozhovorov

4 hlavné insighty

Vo fáze syntézy sme zistené poznatky spájali do hlavných insightov. Vyšli nám 4 okruhy.

Strach

Strach je prirodzenou emóciou, hlavne vo veciach týkajúcich sa takej citlivej témy, ako je zdravie. Podľa našich výskumov sa až 82 % ľudí v Česku bojí podať prvú pomoc, lebo majú strach, že človeku ešte viac ublížia.

Práve preto je dôležité v ľuďoch budovať sebavedomie a pomôcť im takúto situáciu zvládnuť.

Ako nám pri rozhovore povedal jeden zo záchranárov: „Radšej mať zlomené rebro ako zomrieť.“

Vedomosti

Z výskumu sa nám potvrdila hypotéza, že prvá pomoc je často súčasťou rôznych povinných kurzov v práci alebo autoškole. Neopakujú sa však často a vedomosti tak z hlavy môžu vyfučať.

Ako som písala vyššie, na kurzy dobrovoľne a proaktívne ľudia idú, až keď sami zažijú nejakú kritickú situáciu alebo ak sa ľudia stanú rodičmi, kedy sú zrazu zodpovedný za nový život.

43 % ľudí tvrdí, že im pri podaní prvej pomoci pomohlo mať už absolvovaný nejaký kurz. 36 % hovorí, že na kurz nešli, lebo im ho nikto neponúkol.

Volanie pomoci

Aj „drobnosti“ ako číslo, na ktoré voláme, môžu v kritických situáciach zavážiť. Ľudia, ktorí boli pod stresom, si častokrát nevedeli spomenúť, na aké číslo zavolať.

Od detstva nás učili volať 155. V strese si však ľudia toto číslo občas nevedia vybaviť a volajú 112. Je to lepšie ako nevolať vôbec, avšak príchod sanitky sa môže oneskoriť až o 45 sekúnd.

V kritických situáciách je každá sekunda cenná. Problém pritom býva aj s lokalizáciou. Ak má sanitka problém pacienta nájsť, môže to navýšiť čas k záchrane.

Ľudia v núdzi

Keďže sme sa v rámci projektu zameriavali na Česko (príp. Slovensko), objavili sme aj určité kultúrne rozdiely v tejto oblasti. Jeden zo špecifických problémov v našich končinách nastáva aj pri volaní pomoci.

Najmä starší ľudia častokrát radšej počkajú alebo si povedia, že „nechcú otravovať“.

Jeden z našich mnohých callov. Celý projekt sme zvládli online.

Cieľová skupina

Napriek tomu, že prvá pomoc sa týka všetkých, od najmenších až po staršiu generáciu, bolo dôležité zamyslieť sa, v ktorej skupine by náš projekt mal najväčší impact. Ako cieľovú skupinu sme si na základe doterajších poznatkov zvolili ľudí vo vekovej skupine 50-65 rokov. Dali sme im pracovný názov „čedaři“, ako symbol toho, že ešte stále „dozrievajú“ a zároveň, že sú často prehliadanou skupinou, čo symbolizuje aj to, že nemajú svoje pomenovanie tak, ako napr. boomeri. Títo ľudia sú stále v produktívnom veku. Chodia do práce, vytvárajú nejakú hodnotu, ale zároveň sa štandardne starajú nielen ešte o svoje deti, ale aj o svojich rodičov. Na túto skupinu sa pritom často zabúda, nebývajú typickou cieľovkou.

Kontinuálne vzdelávanie aj v oblasti prvej pomoci je práve pre nich dôležité, keďže môžu pomôcť nielen iným, ale zachvíľu aj sebe, keďže vek a zdravotné problémy môžu pribúdať.

Spoznať správne aj vlastné príznaky je nesmierne dôležité pri záchrane života.

Ideácia a generovanie nápadov

Ďalšia fáza bola ideácia a proces generovania nápadov. Tu už vznikali reálne nápady riešení, iterácie a prvé prototypy. Finálnym produktom bola plnohodnotná služba, ktorá mala svoj service blueprint aj business case.

A ako najlepšie zistiť, čo cieľová skupina potrebuje? Opýtať sa jej.

Zorganizovali sme 3-hodinový ideačný workshop s našou cieľovou skupinou (ľudia vo veku 50-65). Napriek tomu, že účastníci sa báli, že nám nemajú čo ponúknuť, veľmi sa mýlili. Po úvodných rozhovoroch, ideačnom cvičení crazy 8s a brainstormingovej aktivite, sme od nich získali neskutočné množstvo cenných príbehov a nápadov.

Praktický nácvik aj psychické prekážky

Naša cieľovka nám potvrdila viacero hypotéz, ktoré vyšli aj z výskumnej fázy. Zároveň do popredia priniesli ďalšie témy, nad ktorými sme sa doteraz nezamysleli.

Toto sú základné outcomy, ktoré vyšli z ideačných cvičení:

Potreba praktických cvičení sa opakovala pri viacerých rozhovoroch. Naša cieľovka spomenula aj potrebu zaradiť prvú pomoc ako tému už do osnov základných škôl. Je to téma, s ktorou netreba čakať na neskôr. Nostalgicky si zaspomínali aj na obdobie branných cvičení, kedy sa naučili množstvo potrebných zručností.
Bavili sme sa aj o obsahu. Spomínali, že aj online kurz je lepší ako nič. Preferujú menej ľudí na kurze, keďže majú priestor sa pýtať otázky. Zaujímavé bolo spomenúť skupinu freelancerov, ktorí kvôli povahe svojej práce neabsolvujú ani povinné BOZP (Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci).
V našej cieľovke sa potvrdili aj tvrdenia z predchádzajúcich rozhovorov. Čísla prvej pomoci sa im často pletú, prípadne ich mala sanitka občas problém lokalizovať. To vytváralo stres, keďže ak ide o starších ľudí, bývajú sami či s len s partnerom. To len potvrdilo potrebu ľudského kontaktu – ľudia sa cítia komfortnejšie a istejšie ak je niekto pri nich, aj keď je to len sused, ktorý príde na pomoc.
Rovnako sa potvrdili tvrdenia o dispečingu. Je to stále veľká neznáma. Ako s dispečerom komunikovať? Čo od rozhovoru čakať? Ľudia sú tiež zmätení, či majú komunikovať s dispečerom alebo sa snaziť pomáhať človeku v núdzi. Toto by malo byť oveľa jasnejšie.

Cieľovka tiež spomínala AI. V situácii, keď ide o život, sa chcú baviť s človekom, nie s robotom.

Ako mladšia generácia sme často prilepení na svojich mobiloch. V čom nám „čedaři“ otvorili oči je, že pre nich je mobil skôr prostriedok. Spomínali, že ich často sklamala baterka či to, že nevedeli, kam si mobil položili. Uvedomujú si, že to môže v kritickej situácii zavážiť.
Tak ako v prípade iných tém, ani v prípade prvej pomoci ľudia nechcú ďalšiu apku. Už ich máme veľa a v kritických situáciách aj tak nemáme čas riešiť nejakú aplikáciu. V Česku je už etablovaná apka Záchranka, ktorú využíva už viac ako 2,7 milióna Čechov. Keď sme túto apku cieľovke ukázali, boli nadšení a hovorili, že by mala byť povinnou výbavou každého telefónu.

Aké dva insighty ma zaujali najviac?

Letáky, virálne články alebo kriminálky v telke. Toto všetko su miesta, kde sa spomínajú rôzne tipy, triky a informácie o podaní prvej pomoci. Aj pasívne prijímanie informácií je dôležité. Ostanú nám v hlave uložené a v správnej chvíli ich vieme vytiahnuť. Ak sa o nejakej téme často hovorí, ľudia si ju zapamätajú.
Fyzické aj psychické prekážky. Na kurzoch sa stále učíme čo robiť ak sa niečo stane, ale zabúdame na psychickú stránku. Ako zvládnuť stresovú situáciu? Ako sa ukludniť či zvládnuť paniku? Toto všetko kurzom chýba. Nehovoriac o prekonaní aj fyzických prekážok, ako napríklad záchrana opitého človeka, človeka váhovo ťažšieho či rôzne fóbie, ako napríklad strach z krvi.

Clustrovanie nápadov z ideačného workshopu

LifeSaver: Heroes aren't born, they’re trained

Takto vzniklo naše riešenie, ktoré pozostávalo z 3 balíčkov:

Public microlearning: Priebežné opakovanie je dôležité. Malé moduly môžu obsahovať rôzne fun facty, informácie či kvízy, ktoré si človek vie zaujímavou a veselou formou pravidelne opakovať. Ideálne by bolo, ak by moduly boli priamo súčasťou apky Záchranka, aby si človek nemusel sťahovať nič nové a používal známe prostredie.
Employee package: Firmy musia pravidelne vykazovať ESG aktivity a v rámci nich môžu organizovať kurzy prvej pomoci pre svojich zamestnancov. Win-win riešenie, kde si firmy splnia potrebné kvóty a zároveň ponúknu svojim zamestnancom reálnu hodnotu.
Customer package: Podobný princíp sa dá využiť aj v obchodoch či iných verejných priestranstvách, ktoré ľudia často navštevujú. Mohlo by ísť napríklad o potravinové reťazce, nákupné domy či športové štadióny. Podobné aktivity sú už rozbehnuté aj v iných európskych krajinách.

3. miesto v Laerdal Challenge

Po odovzdaní všetkých materiálov a našej finálnej služby sme v napätí čakali na výsledky, či sme postúpili do grand finále. Tam sa dostali len tie najlepšie tímy – a nám sa to podarilo.

Všetci, čo sa dostali až sem, sú víťazi – toto bolo motto organizátorov súťaže. Keď už sme sa dostali do grand finále, všetci sme obdržali badge "2024 finalist".

Následne v každej kategórii prišlo na finálne zoradenie účastníkov, aby sa určil víťaz. Ten získal niekoľkotýždenný inkubátor a spoluprácu s danou firmou na riešení.

My sme skončili na 3. mieste a boli sme na seba veľmi hrdé, že sme sa dostali až tak ďaleko. Na záver sme dostali aj feedbacky od mentorov a porotcov.

Takto nás videla porota (jury statement)

"LifeSaver presents a comprehensive approach and supreme understanding of the problem within its local context. The service effectively identified and addressed key challenges through thorough research and innovative methods, particularly in targeting and co-creating solutions with the elderly. This insightful and detailed approach demonstrated a deep grasp of the issues and potential solutions in emergency response."

Oficálne výsledky súťaže

Aká bola moja úloha?

Každá z nás pridala ruku k dielu a na celom projekte sme pracovali spolu na niekoľkohodinových online calloch. Veľa vecí sme zároveň robili aj asynchrónne a následne si ich zdieľali.

Každá mala zároveň svoju hlavnú doménu a silnú stránku, ktorej sa venovala najviac.

Moje hlavné témy boli:

Príprava otázok k rozhovorom a uskutočnenie viacerých kvalitatívnych rozhovorov.
Syntéza našich výstupov do finálnych podkladov, ktoré sme odovzdávali na konci každej fázy projektu.
Príprava, facilitácia a vyhodnotenie insightov ideačného workshopu.

Toto si z projektu odnášam

Potvrdilo sa mi, že najviac sa učím od iných ľudí. Každý má svoj skillset a vieme sa od seba inšpirovať.

Vyskúšala som si viacero dizajnových a ideačných praktík v praxi. Ako dva highlighty hodnotím zlepšenie vo vedení kvalitatívnych rozhovorov či zvládnutie facilitácie ideačného workshopu.
Time management je stále boj, s ktorým sa učím stále lepšie pracovať. Dôležitá je prioritizácia taskov a ich rozdelenie na menšie časti.
Nezabudnúť na dôležitosť prípravy či už na rozhovory, workshop alebo aj online stretko. Čím lepšia príprava, tým lepší outcome.

Reflexia na súťaž

Aj keď časovo to bolo náročné, naučila som sa neskutočne veľa a bol to skvelý zážitok. Hodnotím na 10/10 a odporúčam akémukoľvek študentovi, aby si to vyskúšal :)